مع تزايد انتشار خدمات الاتصالات المتنقلة، وزيادة اعتمادية الأردنيين عليها خدمة أساسية للاتصال والتواصل، تؤكد هيئة تنظيم قطاع الاتصالات متابعتها لشكاوى تدني جودة الخدمة الخلوية والشكاوى على التغطية، والعمل على حلها باستمرار، مستندة في ذلك الى العديد من المرجعيات القانونية.
وتقول هيئة الاتصالات إنها تستند الى مرجعيات قانونية وتنظيمية عدة في جانب الرقابة على جودة خدمات الاتصالات، موضحة أن قانون الاتصالات وفي أكثر من مادة أكّد ضرورة مراقبة جودة الخدمة التي يقدمها المرخص لهم وبشكل يحقق حاجات المستفيدين من خلال التشاور مع المرخص لهم وكذلك العمل على حماية مصالح المستفيدين ومراقبة الأشخاص والجهات المرخص لها للتأكد من الالتزام بشروط الرخصة بما في ذلك مواصفات الخدمات المقدمة وجودتها وأسعارها.
وتضيف الهيئة، في ردّها على استفسارات لـ"الغد"، أنها الى جانب ما سبق من مرجعيات قانونية أساسية فإن تعليمات الإطار التنظيمي لمراقبة الجودة الصادرة عن الهيئة تحتوي على ملحق خاص حول مؤشرات جودة خدمات الاتصالات وقيمها المرجعية، فضلاً عن أن رخص الاتصالات الممنوحة للمشغلين تحتوي على بنود ومواد تحتم عليهم الالتزام بقيم مؤشرات الجودة الصادرة عن الهيئة وتحكم طبيعة العلاقة مع المستفيدين.
وتوضح الهيئة أنها تقوم وبشكل مستمر بمراقبة مؤشرات الأداء المختلفة للمرخصين كافة الذين يقومون بتقديم خدمات الاتصالات المختلفة، ومتابعة النتائج التي تتوصل اليها.
ومن جانب آخر، تؤكّد الهيئة متابعتها لأي شكاوى تردها بهذا الشأن على رقمها المجاني (4117000) من أي هاتف أرضي أو خلوي وعلى مدار الساعة، والتعامل مع تلك الشكاوى والتأكد من دقتها ومن ثم إبلاغها للشركة المعنية والعمل مع الشركات على حل تلك المشاكل، مشيرة الى أن بعض الشكاوى التي ترد من المواطنين على الخدمة الخلوية تتعلق بالتغطية أحياناً، الأمر الذي يتطلب وقتاً طويلاً نسبياً لتقوية البث في المناطق المختلفة أو رفع القدرات الاستيعابية والتشغيلية للمحطات القائمة.
تأتي تصريحات هيئة الاتصالات هذه في وقت يتزايد فيه اعتماد الأردنيين على الخدمة الخلوية كخدمة أساسية في الحياة الاجتماعية أو لأغراض العمل؛ حيث تظهر آخر الأرقام الرسمية الصادرة عن هيئة الاتصالات أن قاعدة اشتراكات الخدمة الخلوية في المملكة تجاوزت مؤخرا الـ10.5 مليون اشتراك، بنسبة انتشار تصل الى 157 % من عدد السكان، ومع هذا الانتشار الواسع للخدمة تبرز بين الحين والآخر شكاوى من المستخدمين حول جودة خدمات الخلوي والمكالمات الصوتية والتغطية، الأمر الذي يستعدي حلها من قبل الشركات أو من قبل الهيئة بالتعاون مع هذه الشركات.
إلى ذلك، تنصح هيئة الاتصالات المستخدمين الذين تكون لديهم أي شكاوى حول جودة خدمات الخلوي والتغطية، باللجوء بداية إلى الشركة مزودة الخدمة، وفي حال عدم قيام الشركة بحل الشكوى أو عدم رضا المشتكي وقناعته بطبيعة رد الشركة، فعليه اللجوء إلى الهيئة وتسجيل الشكوى؛ حيث تقوم الهيئة بمتابعة الشكوى مع الشركة المعنية لحين حلها حال كانت الشكوى محقة وصحيحة، وبخلاف ذلك يتم إعلام المشتكي بواقع الحال.
وبلغة الأرقام، تستعرض هيئة الاتصالات أعداد الشكاوى الرسمية التي تصلها من المواطنين حول مختلف خدمات الاتصالات، وأعداد الشكاوى المتعلقة بجودة خدمات الخلوي والتغطية، وتقول "لقد بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة خلال فترة أول خمسة شهور من العام الحالي ما مجموعه (962) شكوى منها (122) شكوى تغطية و(55) شكوى جودة خدمات الخلوي وانقطاع المكالمات".
وللمقارنة، ذكرت الهيئة أن إجمالي عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة خلال العام 2013 كاملا بلغ ما مجموعه (2177) شكوى منها (180) شكوى تغطية و(96) شكوى جودة خدمات الخلوي وانقطاع المكالمات.
ولمزيد من المقارنة، تذكر الهيئة أن العام 2012 كاملا شهد تلقي ما مجموعه (1586) منها (100) شكوى تغطية و(53) شكوى جودة خدمات الخلوي وانقطاع المكالمات.
وتؤكد هيئة الاتصالات أن استعراض أعداد الشكاوى الواردة إلى الهيئة، لا يؤشر على ازدياد الشكاوى بشكل نمطي، غير أن ذلك قد لا يعكس واقع حال حقيقيا، خصوصاً مع الزيادة الكبيرة في نسب انتشار الخدمة الخلوية بين المشتركين والذين قد يتقدمون بشكاوى حول جودة الخدمات المقدمة من قبل مزوديهم ويتم حلها.
وتقول الهيئة إن عدم المقدرة على إجراء مكالمة من أول مرة أو انقطاع المكالمة أثناء الحديث والحركة قد يعزى إلى اكتظاظ على الشبكات؛ حيث تقوم الشركات بمتابعة مؤشرات الأداء لشبكاتها خلال فترات زمنية مختلفة واتخاذ الإجراءات المطلوبة والتي قد تحتاج إلى فترة من الزمن لتنفيذها، كما تشير الهيئة الى أن تطور وازدياد خدمات الاتصالات وزيادة عدد الأجهزة الذكية وتفاعلها مع الشبكات يؤدي إلى بعض الظواهر التي تحتاج إلى متابعة.

وكالة كل العرب الاخبارية